一連のエアライン問題に思うこと

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    こんにちは!・・・・・イヤ、もう、暑いわ!!マジ、無理!!!どういうつもりなの、この気温!?もうね、今日も仕事終わって車に乗って、ハンドル触ったら「アッツ!!アッツイちゅーねん!!!アッツ!!!」と一人で悶絶してしまいましたよ・・・・・因みに、ちゃんと窓に日よけもセットしてたんすけどね・・・・・まるで役に立ちませんでしたね・・・・・そんな今日の最高気温は103F(摂氏39.4℃)火火火です。

     

     

     

    今日はですね、ちょっと素で真面目ネタを書いてみようと思います。ちょい長めです。

     

     

    今、ユナイテッドの『お医者さん引きずり下ろし事件』から事ある毎に航空会社がフルボッコにされてるじゃないですか。あれね、人によって色々と見方はあると思うんですよ。あのお医者さんの一件は・・・・・私的に言うと、「何があろうとあんな風に乗客を扱っちゃいかん!」です。あれはもう、ただただカスタマーサービスの対応の失敗、警察の行き過ぎ行為につきると思っています。

     

     

    が、今メディアが取り上げているエアラインの所謂「不祥事」が全てエアライン側の間違いか?と聞かれると、かなりビミョウなんですよね。中には、「・・・・・これはお客さんの方が悪いんじゃ・・・・・」と思えるようなものもありましたし、どうもメディアはエアラインに不利な文章の書き方をしているとしか思えないようなものもありました。

     

     

    まぁ、実際、メディアにとっては誰が悪者であれ、自分たちの書いた記事が取り上げられ、ニュースの視聴率が上がり、雑誌や新聞が売れ・・・・・ってなれば、万々歳ってとこですからね。取り敢えず今、エアラインのことを書いとけば(しかも悪く書いとけば)、注目されること、間違いない!!的なノリが蔓延してますよね。

     

     

    ま、それはさておき、なんでこうもイチイチ問題がデカくなるのかと言うと、「カスタマーサービス」の在り方だと思うんですよね。まぁ、エアラインそのもののシステムに問題がないと言ってしまえば、私、めっちゃ嘘つきになりますね。ハイ。なので、そのようなことは言いませんが・・・・・どの記事も読んでて思うのが、「・・・・・カスタマーサービスに柔軟性、ぜんっぜんないな」ってことですね。

     

     

    「臨機応変」ってのがまるでない。「カスタマーサービスのマニュアルに載ってなかったから、できない」と、マニュアル本通りにしか動けないスタッフに、少々疑問を感じるんですよね。対人間なんですから、感情の部分を考えると、そういった柔軟性のある対応も時には必要になるってこと、当然あるはずなんですけどね。それが出来てない。故に、イチイチイチイチ問題がでかくなるような気が・・・・・・

     

     

    数年前、日本の私の父が急に亡くなりました。夕方に妹から連絡があり、そこからすぐに旅行代理店に連絡し、翌日の日本行きのフライトを予約しました。ラストミニッツでブッキングしたために、席は両端を抑えられたど真ん中。しかも高っ!!!!!旅行代理店のスタッフの方が気の毒そうに、「今はこの席しか予約できないんですけど、一度受付カウンターで席の変更が出来ないか、聞いてみてください。たまに席を変えてくれることがあります」と教えてくれました。

     

     

    フェニックスからサンフランシスコへのフライトは、短時間だったので、真ん中でも問題ねぇ!と思ってそのまま行きましたが、さすがに10時間以上のフライトの真ん中はキツイ。しかも、前日に超バタバタしたので、疲労困憊。・・・・・ダメ元でも、一回言うだけ言ってみようかな・・・・・と思い、搭乗口横のカウンターへフラフラしながら行ってみました。

     

     

    「・・・・・すいません・・・・・あの〜、旅行会社からアドバイスされたんですけど〜・・・・・もしかして、ひょっとして、この真ん中の席から、もうちょっと良いところへアサインして頂けたらなぁ〜・・・な〜んて・・・あはは←(弱気過ぎて、返って言動が怪しくなっている)」するとスタッフのお兄さん、「・・・・・英語、上手なんですね!!」・・・・・イヤ、マジで上手ってほどでもないぞ、私の英語・・・・・どうした、お兄さん!?

     

     

    「え、イヤ、そうっすか??ははは・・・・・有難うございます」「こちらにお住まいの方ですか??」「あ、そうなんですぅ〜。フェニックスに住んでまして〜」「おお、そうなんですね!そのくらい英語がしゃべれるんでしたら・・・・・こちらの席にアサインさせて頂きますよ!」「・・・・・え・・・・・」「はい、こちらです!」「!!!!!」

     

     

    なんと、お兄さんが見せてくれたのは、非常口の横の周りに障害物の全くない、広々とした席!!!マジっすか!!!???

     

     

    「ここの席ね、何かあった時にスタッフの指示に従って、手伝っていただかなければならないことがあるので、英語が理解できる方に座って頂くようにしてるんですよ」・・・・・てか、英語だけじゃないだろ・・・・・あんた、さては、私のこのガタイも「うん、条件にピッタリ!」って思っただろ・・・・・ま、いいよ・・・・・そこんとこは・・・・・席に免じて突っ込まないでおいてやるよ・・・・・

     

     

    お兄さんは素早くチケットの変更をしてくれながら、「今回は一時帰国ですか?」と聞いてきた。モチロン大意はなく、カスタマーサービスの一環の会話として、日常的な議題を持ち出しただけに過ぎない。で、私もここでウソだってなんだってつけたハズなのに、何故か馬鹿正直に、「実は父が急に亡くなりまして・・・・・」と答えてしまったんですね〜・・・・・

     

     

    お兄さん、急にハッとした顔になり、「・・・・・I am so sorry・・・・・」と一言。イヤ、こちらこそすまなかったよ、気をつかわせて。なんで言っちゃったんだろ!?

     

     

    するとお兄さん、「では、これが新しいチケットになります。最後のお客様がご搭乗になられてからお呼びしますので、あちらでお待ちください。因みに、こちら、2席とも空いておりますので、ご自由におつかいください」「!!!!!」

     

     

    なんとお兄さん、非常口横の席、2席とも、使用許可をくれたんですよ!!!!!非常口横の席をくれただけでもビックリなのに、これは・・・・・!!!!!

     

     

    そして、最後のお客さんが搭乗し、私が呼ばれ、ようやく飛行機に乗り込みました。横の席にの肘掛けを上げてちょっと斜めに座ってリラックスしてると(リラックスの仕方がセコイ)、なんと先ほどのスタッフのお兄さんが私の方へ近づいてくるじゃないですか!お兄さん、地上スタッフのはずやんなぁ?

     

     

    お兄さんは私の横にやってきて、「2席とも使っていいですからね!」と念を押し、「こちらのマニュアルに目を通しておいてくださいね」と非常口用のマニュアルを渡してくれました。そして、「良いフライトを!」と言って去って行きました。

     

     

    父が亡くなったことに気を使ってくれたのかどうかは定かではありませんが、このさり気ないサービスで、気持ち的にかなり救われました。

     

     

    この時私が使ったエアラインは、ユナイテッドでした。

     

     

    このお兄さんのように、「臨機応変」な対応をエアライン全体が心がけていれば、今のような事態に陥ることはなかったのではないか・・・・・と思ったり。マニュアル対応ももちろん大事ですが、やはりエアラインが扱っているのは、気持ちのある人間ですからね。こういうサービスを過去にしてもらったことがあるだけに、色々と残念に思っている次第です。

     


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